Newsletters
Magazine
hilip Bailey, directeur technique boissons à IPL, filiale d’ASDA (enseigne de grande distribution anglaise), a profité de la conférence internationale sur la durée de vie des vins conditionnés, le 23 juin à Avignon, pour exposer à l’assemblée les principales causes de réclamations des consommateurs de vin auxquelles son entreprise doit faire face.
Justement, la fin de durée de vie du vin est rarement mise en cause. C’est plus souvent le profil sensoriel ou le packaging qui mécontentent les clients.
Pour arriver à cette conclusion, l’entreprise, qui écoule du vin dans environ 500 points de vente anglais, a développé un logiciel qui regroupe et analyse les retours clients par magasins, lots et causes d’insatisfaction. Elle a également mis sur pieds une unité de mesure qui lui permet de comparer les performances des différents produits : le nombre de réclamations par million d’unités vendues (notée CPMU).
D’avril 2014 à avril 2015 les BIB ont généré 102 CPMU, contre 60 pour les bouteilles. Plus surprenant, le vin rouge entraîne deux à trois plus de retours que le vin blanc. Par exemple, l’entreprise a enregistré 188 CPMU sur BIB de rouge, contre 65 et 64 CPMU sur BIB de blanc et de rosé. Pour Philip Bailey « le rouge est d’avantage soumis aux retours car c’est un produit plus complexe, avec plus de caractère ».
En bouteille comme en BIB, les réclamations ont généralement lieu dans les 6 premiers mois de vie du produit. L’oxydation est donc rarement incriminée.
En fait sur bouteilles, 71% des retours concernent le goût. 15 % résultent du packaging qui est jugé défectueux (étiquette abîmée par exemple). Philip Bailey a par ailleurs constaté que « lorsqu’un nouveau produit est mis en marché, il s’accompagne systématiquement d’une hausse des réclamations, le client étant surpris par le nouveau profil sensoriel du vin ». 3% des réclamations sont déclenchées par la présence de « corps étrangers » : du verre selon les clients, mais du tartre en réalité.
Sur BIB les proportions sont plus ou moins les mêmes, avec cependant un peu plus de retours pour des défauts de packaging (19%), sources de fuites de vin. En 2004 ces retours représentaient 23%, preuve des progrès réalisés en matière de fabrication des poches.
On remarque aussi que le nombre de réclamations est proportionnel au coût du produit, surtout quand il est supérieur à 10 pounds (14€). Philip Bailey voit deux explications au phénomène « plus les vins sont chers plus ils sont élaborés, complexes, peut-être moins à la portée de tous, et surtout : ça vaut davantage le coup de se déplacer quand on a mis le prix ».
[Crédit photo : DR]
