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Vente de vins en ligne
Une navigation jugée trop laborieuse

Par Juliette Cassagnes Le 08 octobre 2010
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Une navigation jugée trop laborieuse
L
’offre et le conseil semblent satisfaire les cyber-acheteurs de vin, selon une enquête menée par la société Yuseo. Par contre, le niveau de satisfaction de la navigation sur les sites internet de vente de vin est faible et découragent un tiers d’entre eux qui déclarent ne pas avoir l’intention d’y revenir.

 


(© Yuseo) Huit sites internet de vente de vins par internet - 1855, 75cl, ChateauOnline, Nicolas, Rouge-Blanc, SavourClub, VinMalin et WineandCo - ont été « passés au crible », selon l’expression employée par Yuseo, la société qui a réalisé l’étude* en septembre 2010 auprès de 1.100 internautes. Ces cyber-acheteurs devaient réaliser six tâches sur tous les sites, chacune scénarisée de la même façon.

Il ressort de cette enquête que les huit sites obtiennent à peine la moyenne pour la note de « satisfaction », avec 5.3/10 et qu’à peine la moitié d’entre eux (51% de taux d’efficacité des parcours clients) a réussi à réaliser les opérations demandées sur les sites. Les évaluations de la part des internautes ne sont donc pas particulièrement bonnes : « la prise en main des sites est jugée passable, l’expérience de navigation rendue compliquée par de mauvaises logiques de rubriquage (4,9/10) et de 'flexibilités' des sites (3.9/10) pour trouver les informations cherchées », précise Yuseo. Cette navigation jugée trop compliquée laisse aux internautes le sentiment de faire beaucoup d’actions inutiles pour atteindre leurs objectifs. « Ainsi, au terme de leur navigation, en moyenne 30% des internautes n’ont pas l’intention d’utiliser le site évalué pour de futurs achats de vins en ligne, alors que seuls 9% des internautes s’y opposaient avant navigation, soit une perte d’attractivité de 21 pts en quelques minutes ! ».

Les meilleures notes sont obtenues sur le critère de « l’offre » et de « l’information » présentes sur les sites, sans pour autant atteindre des sommets. Les internautes mettent en avant, parmi les principaux avantages dans l’utilisation d’internet pour l’achat de leurs vins, « la possibilité de trouver des vins originaux ». Ils se sont déclarés « satisfaits de l’originalité des crus proposés » en mettant une moyenne de 6,5/10 – et satisfaits de « la capacité de l’offre proposée à répondre à leurs besoins » avec une note de 6.2/10. Parmi les attentes fortes des cyber-acheteurs de vins, celle concernant le besoin de conseils et d’informations avant d’acheter. Les huit sites évalués ont reçu « une note honorable » sur ce critère, avec une moyenne de 6.8/10. Les notes du secteur vin parmi les plus faibles

« Malgré une offre et des informations jugées satisfaisantes, la complexité de la navigation affecte l’image de marque et le potentiel de conversion des enseignes », résume Yuseo. Avec ces notes, le secteur de la vente de vin en ligne rejoint le groupe des secteurs ayant obtenu les scores les plus faibles évalués par Yuseo. A titre d’exemples, celui du tourisme qui a obtenu une note de satisfaction de 4.6/10, celui des assurances avec 5.1/10 ou encore celui des fournisseurs d’accès à internet qui a eu une note de 5/10.

L’étude fait également ressortir de grandes disparités de performances entre les sites. Le site internet qui s’en tire le mieux en termes de ‘note de satisfaction’ est le site « Savour-Club » avec 6.6/10 ; le plus mauvais étant « 1855 » avec une note de 3.3/10. Le principal point faible qui ressort : l’organisation de ses rubriques qui « n’est pas logique » (voir encadré). Sur le niveau d’efficacité des parcours clients, le site « Rouge-Blanc » obtient de loin le meilleur taux avec 62%. Son principal point fort mis en avant par les internautes : la facilité d’accès à l’information recherchée au sein du site. Le plus faible est « Wine and co », qui atteint seulement un taux de 44% des internautes qui ont réussi les tâches demandées et dont la principale faiblesse est un mauvais sentiment de prise en main.

 


(© Yuseo)
Plus d’informations sur la société d'étude et la méthodologie, cliquez ici.

 


* *Méthodologie de l’Observatoire e-performance : L’enquête s’est déroulée du 7 au 14 septembre 2010, auprès de 1.100 internautes. 43% de l’échantillon a déjà consulté ou acheté sur un site de vins en ligne au cours des 18 derniers mois et 90% de l’échantillon a acheté du vin, sur internet ou dans un réseau de distribution traditionnelle, au cours des 12 derniers mois. Ces 1.100 internautes devaient répondre à 60 questions contextuelles et réaliser 6 tâches chacune scénarisée de la même façon pour tous les sites, tout comme l’était le profil de situation familiales et professionnel, afin qu’au final les expériences collectées soient comparables.
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